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4. Come nasce il progetto di mediazione

Il progetto di mediazione interculturale dell’ULSS n.22 è nato dalle richieste di alcuni operatori sociali del territorio, in particolare assistenti sociali ed educatori professionali.

La presenza crescente di minori stranieri sul territorio e la situazione di disagio di alcuni di essi rilevata attraverso la presa in carico di alcune situazioni o semplicemente nel normale svolgimento delle attività socio-educative ha spinto questi operatori a formulare un progetto che potesse affrontare il problema della comunicazione con questi bambini, del rapporto con la famiglia e della loro integrazione in linea anche con l’art. 3 comma d) della legge 285/97 e con l’obiettivo 4) specificato dal D.G.R n. 1408 del 5/05/98: "avvio di iniziative volte all’integrazione multirazziale dell’Infanzia e dell’Adolescenza".

Nel formulare il progetto gli operatori hanno chiesto la consulenza del servizio di Coordinamento Socio-sanitario per stranieri sia per quanto riguarda la conoscenza di altre esperienze in materia di mediazione, sia per cercare di contestualizzare al meglio il progetto nascente.

Fin dall’inizio il progetto di mediazione si inserisce e si integra con altri progetti dei servizi Territoriali, divenendo di supporto a servizi e strutture già esistenti.

L’utilizzo del mediatore linguistico-culturale non rappresenta dunque un progetto a se stante, ma diviene di supporto ed integrazione in rete in tutti quei progetti, servizi, strutture, che vedono il coinvolgimento e la partecipazione anche di minori stranieri.

 

4.1. Progetto di mediazione linguistico culturale con minori stranieri – legge 285/97

Il primo progetto di mediazione è nato dunque "a tavolino", a partire dalle esigenze espresse dagli operatori del territorio e dalle conoscenze teoriche portate dal servizio stranieri.

Ad una lettura a posteriori la formulazione appare piuttosto astratta sia negli obiettivi, sia nella definizione del ruolo e della funzione del mediatore, mentre non vengono nemmeno prese in considerazione le relazioni tra le diverse figure che interagiscono nell’attività di mediazione e le condizioni che ne sostengono l’efficacia.

All’inizio dell’esperienza si è fatto tesoro di progetti già avviati, di materiale documentario relativo a questo tema da cui si sono tratti alcuni elementi per la connotazione della figura del mediatore.

Solo con la pratica, verificando sul campo la funzione del mediatore nella specifica situazione dei servizi socio educativi e sanitari del nostro territorio si è arrivati a comprendere meglio le reali esigenze degli operatori rispetto alla mediazione e di conseguenza a definire le funzioni del mediatore in relazione alla rete dei servizi Sociosanitari esistenti e alla operatività specifica del servizio stranieri.

4.1.1. Obiettivi

    • creare una cultura dell’accoglienza e dell’integrazione in vista di una società multietnica
    • valorizzare le varie nazionalità di appartenenza dei minori stranieri e la loro cultura di origine coinvolgendo la comunità locale nella prospettiva della ricchezza e della crescita attraverso lo scambio interculturale
    • favorire l’accesso ai servizi esistenti e facilitare il rapporto dei minori stranieri con il contesto sociale di accoglienza
    • creare un collegamento costante e un rapporto di fiducia con le famiglie di origine del minore straniero
    • prevenire il disagio sociale e la sofferenza psichica dei minori stranieri dovuta alle differenze culturali
    • realizzare un coordinamento fra i vari operatori (assistenti sociali, educatori professionali, psicologi, personale sanitario, insegnanti, équipe dei consultori familiari e dei Ser.T, volontari ecc.) del territorio e con il Centro Tante Tinte del Provveditorato agli Studi, a cui l’Ulss n° 22 ha aderito, per creare una rete di interventi integrata e adeguare i servizi già esistenti alla nuova utenza straniera

4.1.2. Modalità di intervento

    • Impiego di varie figure di mediatore in base alle aree culturali di provenienza a sostegno e integrazione di attività educative e socio-sanitarie a favore di minori collegate in rete nel territorio
    • I contesti di intervento possono essere i più vari: centri aperti, luoghi di ritrovo, gruppi famiglia, ambiente scolastico, consultori ecc. in base alle richieste di mediazione presentate dai vari operatori sulla base di progetti di integrazione
    • Appoggio all’attività di clinica transculturale degli psicologi del servizio di NPI e Psicologia dell’età evolutiva del Settore Materno Infantile dell’Ulss n. 22 nella risoluzione di casi di minori stranieri e delle loro famiglie e nella formazione e consulenza agli operatori
    • Visite domiciliari, in accordo con gli operatori, alle famiglie di immigrati con minori, ascolto dei problemi e ricerca di soluzioni attraverso il coinvolgimento delle risorse del territorio e l’accompagnamento ai vari servizi
    • Promozione di attività di animazione, formazione, sensibilizzazione e sostegno (corsi nella lingua di origine, sostegno linguistico nella fase d’inserimento scolastico, incontri su temi specifici di educazione alla salute, creazione di spazi di socializzazione, incontri e mostre sulla conoscenza della altre culture, coinvolgimento di associazioni, comunità o gruppi di immigrati)

4.1.3. Figura e caratteristiche del mediatore interculturale

La figura del mediatore interculturale deve presentare alcune caratteristiche fondamentali:

    • deve essere al di sopra delle parti (non deve rappresentare un’etnia: non deve essere ad esempio il senegalese che aiuta tutti i senegalesi)
    • deve avere una buona padronanza della lingua italiana (capacità di leggere e interpretare leggi e regolamenti e di spiegarne il significato)
    • deve avere una solida formazione culturale e conoscere i meccanismi della comunicazione
    • deve conoscere le modalità di accesso ai servizi e le modalità di espletamento delle principali pratiche (permesso di soggiorno, documenti vari)
    • deve essere elastico nell’interpretazione del ruolo dovendo operare su fronti diversi e con vari servizi

In questa prima fase, anche sulla base di altre esperienze, si è ritenuto opportuno impiegare come mediatori persone straniere, pensando che potessero facilitare il rapporto con i minori stranieri avendo essi stessi ha vissuto la condizione di immigrati.

Già dall’inizio comunque era chiaro che il mediatore culturale non doveva essere solo un interprete linguistico, ma dovesse anche conoscere l’aspetto culturale del proprio paese e dell’Italia.

 


5. Il passaggio dall’attività ai processi

L’esperienza del primo triennio ha reso evidente l’importanza della presenza del mediatore interculturale all’interno dei servizi che si occupano anche di bambini e famiglie immigrate. Ciò si è reso necessario sia per l’incremento del numero delle presenze, sia per l’aumentata complessità delle situazioni.

La visibilità sociale delle famiglie immigrate si manifesta in vari ambiti: scuola, sanità, servizi socio educativi, sportelli al pubblico dei vari enti.

Capire e farsi capire è divenuto indispensabile.

L’esperienza svolta ci ha dimostrato che questo problema non è solo degli immigrati ma anche degli operatori italiani. La mancata comprensione linguistica e culturale rende inefficace qualsiasi intervento e soprattutto rende impossibile l’attivazione della famiglia nella ricerca di soluzioni ai problemi.

Per questo i servizi sentono la necessità di attrezzarsi per comprendere e agire in senso multiculturale, mentre le famiglie chiedono di trovare canali per porsi come soggetti sociali. In questo contesto diventa importante l’azione del mediatore interculturale come facilitatore della comunicazione in modo da agevolare la fiducia e la collaborazione tra i servizi e le famiglie che nell’ottica di questo progetto sono considerati soggetti attivi e responsabili.

L’azione del singolo mediatore in ottica di "prestazione" tuttavia si è dimostrata efficace solo in parte. Quello che manca, e non può essere delegato al mediatore, è l’attenzione ai processi, alle condizioni che sostengono e amplificano l’azione di mediazione.

Per questo il progetto di mediazione interculturale si inserisce ed è sostenuto dalla più ampia operatività del servizio di Coordinamento Socio sanitario per stranieri che offre agli operatori del territorio consulenza sulle problematiche dell’immigrazione.

Questo aspetto si è rivelato uno dei punti di forza del progetto che trova così un più ampio respiro. Il mediatore sta al centro della comunicazione e facilita la relazione tra operatore e utente, lavorando sulla creazione di agio e fiducia; il coordinatore sostiene l’operatore nella ricerca di strategie, individua e supporta le condizioni che consentono all’azione di mediazione di mettere radici. Il mediatore-ponte crea connessioni, il coordinatore le sostiene e le raccorda in una prospettiva più ampia.

Nel triennio precedente, proprio la metodologia di lavoro adottata per gli interventi di mediazione interculturale ha reso evidente l’impossibilità di risolvere le difficoltà nel lavoro con le famiglie immigrate delegando la soluzione a terzi (i mediatori appunto).

La ricerca di soluzioni si colloca invece nella direzione di nuove forme di cittadinanza per le famiglie immigrate, all’interno di un movimento generale di sviluppo della comunità locale.

Proprio l’efficacia del lavoro sui processi di mediazione e la ricaduta positiva sull’intera comunità potrebbero essere i criteri da considerare per la sostenibilità futura di un progetto simile, da parte delle Amministrazioni Locali.

 


6. PROGETTO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE legge 285/97 - Secondo triennio

dalle attività ai processi

Il nuovo progetto si pone in continuità con il primo triennio cercando di raggiungere in maniera più capillare, compatibilmente con le risorse disponibili, la rete dei servizi con interventi di mediazione interculturale e consulenza da parte del servizio stranieri.

Il cambiamento di ottica (dalle attività ai processi) e l’intenzione di lavorare in termini promozionali rispetto alle comunità locali porta di conseguenza a modificare l’intera impostazione del progetto, a partire dai destinatari che non sono più semplicemente i minori stranieri, ma

    • servizi socio educativi sanitari e scolastici che lavorano (anche) con le famiglie immigrate
    • bambini e famiglie immigrate
    • istituzioni, gruppi e associazioni del territorio

considerati come soggetti in relazione tra loro.

Questa considerazione obbliga a pensare di conseguenza al resto del progetto come a un movimento dinamico, nel quale i soggetti cambiano e cambiano i rapporti tra loro.

Si mantiene fisso l’impianto a sostegno del processo di integrazione sociale (i servizi socio educativi, il gruppo mediatori, le scuole, ecc.), mentre ogni soggetto troverà nuove funzioni, nuove collocazioni, nuovi significati, nuove relazioni con gli altri soggetti in una direzione sempre più interculturale.

6.1 Obiettivi del progetto

Gli obiettivi del progetto delineano delle fasi di sviluppo che si realizzano attraverso la collaborazione tra servizi, mediatori e famiglie, con la consulenza e il supporto del servizio stranieri.

    • Offrire ai servizi che si occupano di bambini e famiglie immigrate strumenti e strategie di lavoro per capire e agire in senso interculturale
  1. favorire l’utilizzo diffuso degli interventi di mediazione alla rete dei servizi sociali, educativi, sanitari e scolastici rivolti (anche) a bambini e famiglie straniere
  2. sviluppo/consolidamento delle competenze interculturali degli operatori
  3. studio di strategie e strumenti per l’integrazione sociale
    • Promuovere le famiglie immigrate come soggetto sociale in ottica di empowerment
      1. impiego del mediatore per promuovere/facilitare la partecipazione delle famiglie immigrate alla vita della comunità locale in condizioni di pari opportunità (capire e farsi capire)
      2. promuovere il ruolo familiare e sociale delle madri immigrate
      3. facilitare l’inserimento scolastico e sociale di bambini e ragazzi immigrati
    • Sensibilizzare le comunità locali su tematiche interculturali
    • Promuovere interventi e progetti di educazione interculturale nell’ambito della programmazione dei singoli territori
    • Favorire rapporti di scambio tra famiglie e bambini italiani e stranieri in ottica di reciprocità
    • Sensibilizzare le Amministrazioni Locali sul tema delle pari opportunità nell’accesso ai servizi per le famiglie immigrate

Data la necessità di contenere in un monte ore definito il numero degli interventi di mediazione, si è ritenuto importante stabilire un ordine di priorità degli interventi dei mediatori in collaborazione con i servizi, partendo dalle situazioni più gravi di tipo sociale e sanitario, per finire con gli interventi di animazione sociale.

Un particolare investimento di risorse viene fatto nell’avvio e sostegno di gruppi di lavoro che individuino percorsi progettuali integrati, che coinvolgano servizi ed enti diversi (ad es. il gruppo di lavoro per il progetto "Il mondo di Irene" sui percorsi di inserimento scolastico).


7. Il gruppo dei mediatori

Nel mese di gennaio 1999 il progetto è stato avviato, a partire dalla selezione dei mediatori e dalla formazione del gruppo di lavoro.

Da subito è sembrato importante che il mediatore conoscesse approfonditamente la lingua e la cultura italiana, oltre alla propria, che avesse certe caratteristiche personali da giocare nella relazione con gli operatori e con gli utenti: tranquillità, equilibrio emotivo, buona cultura e una pacata storia di immigrazione, persone cioè che malgrado le difficoltà dessero un significato positivo alla loro esperienza e non fossero assillate da problemi economici, familiari ecc.

Fin dai primi colloqui di selezione si evidenziava l’importanza di individuare persone in pace con se stesse (malgrado le difficoltà), non arrabbiate con gli "italiani" o con i propri connazionali.

Spiccati atteggiamenti rivendicativi o autodenigratori da parte dei mediatori potevano mettere a disagio sia gli operatori italiani, si agli utenti stranieri, come pure persone in gravi difficoltà economiche o familiari non potevano contribuire alla costruzione di relazioni di aiuto tra operatori e utenti.

Per queste ragioni la scelta è caduta su persone che, oltre al curriculum, portavano distensione e un atteggiamento positivo nei confronti della propria esperienza di migrazione.

Proprio questa caratteristica, l’essere "migranti" è stata l’elemento unificante del gruppo dei mediatori, anche per le mediatrici italiane e per i coordinatori.

Riflettere in gruppo sull’immigrazione ha fatto scoprire che al di là dell’esperienza concreta di spostarsi fisicamente da un luogo ad un altro (per altro condivisa anche dai componenti italiani, e non solo per turismo …) "migrare" significa anche molto altro.

Migrare come vita in movimento, come distanza da certe sicurezze, come rottura di certe appartenenze date per scontate solo perché si è italiani piuttosto che cinesi.

Migrazione come sfida, come attivazione del potenziale creativo insito nella scelta di essere diversi e di vivere a pieno questa personalissima diversità.

Lavorare in gruppo ha permesso a ciascuno di riconoscere in sé, attraverso il confronto con l’altro, l’insieme delle appartenenze che fondano l’identità di ogni persona, un’identità complessa e cangiante, non monolitica e immutabile.

Il gruppo, protetto da regole di lavoro e da un coordinatore garante delle comunicazioni e delle relazioni, è divenuto lo strumento per portare a livello consapevole la molteplicità e mutevolezza dell’io di ogni componente: donna, madre, italiana, lavoratrice, e quant’altro.

Tutti si sono messi in gioco personalmente e professionalmente in un intreccio di relazioni difficili, talvolta dolorose, ma soddisfacenti e arricchenti per tutti

7.1. La decisione di lavorare per aree

Sono stati selezionati e impiegati attraverso un contratto di collaborazione coordinata e continuativa 10 mediatori di varie nazionalità, con l’intenzione di organizzare il lavoro di mediazione per aree linguistico culturali e non per esatta corrispondenza di nazionalità.

Le aree individuate sulla base delle esigenze del territorio dell’ULSS 22 sono le seguenti: area dell’Africa anglofona, area araba, area asiatica (Cina e India), area sudamericana, area balcanica.

Questa decisione risponde a varie considerazioni:

    • per esigenze pratiche era impossibile lavorare per nazionalità corrispondenti, immaginare 110 mediatori diversi per le nazionalità presenti, senza contare che in molti paesi si usano più lingue e dialetti diversi.
    • l’accesso ai servizi sociali e sanitari avviene solitamente quando la persona si trova in una situazione di difficoltà, fatto che non sempre si vuole dichiarare di fronte a dei connazionali.
    • sul nostro territorio la strutturazione della popolazione immigrata non ha ancora raggiunto la fase matura dell’organizzazione in comunità nazionali, pertanto non era possibile immaginare di lavorare per nazionalità corrispondenti pensando che il mediatore fosse rappresentativo o referente della comunità di appartenenza.

7.2. Questione di genere

Il gruppo dei mediatori è costituito quasi esclusivamente da donne. E’ presente un solo mediatore maschio di nazionalità croata.Anche in questo caso la scelta è stata obbligata in quanto alla selezione si sono presentate prevalentemente donne, mentre i maschi sono solitamente occupati in lavori continuativi e più remunerativi.

A posteriori si è potuto osservare che l’impiego di donne mediatrici presenta vari aspetti positivi:

    • rispetto ai servizi in cui le mediatrici sono inserite (servizi per bambini e famiglie) il ruolo femminile è culturalmente più accettato e "previsto" dagli operatori italiani e dagli utenti.
    • La presenza di donne mediatrici facilita l’accesso ai servizi delle donne immigrate soprattutto di alcuni paesi e favorisce la comunicazione su temi educativi, sociali e sanitari anche con gli uomini che talvolta tenderebbero ad assumere atteggiamenti aggressivi.
    • Nella situazione di immigrazione spesso vengono ridefiniti i ruoli familiari rispetto all’educazione dei figli, e la madre si trova ad assumere in prima persona dei compiti educativi, soprattutto sul versante esterno alla famiglia, che per lei possono essere inconsueti. La presenza di mediatrici donne rende più agevole per le madri immigrate svolgere questi nuovi compiti e rapportarsi con la scuola, con i servizi sociali ed educativi.
    • La presenza di una figura femminile (mediatrice donna immigrata) in una posizione "forte" (a fianco dei servizi, riconosciuta socialmente e culturalmente) risulta essere un’interfaccia positiva nei confronti della donna immigrata ma anche dei mariti e dei figli, che possono riconoscere alla donna nuove potenzialità e nuovi ruoli. Quando i mariti incontrano una mediatrice sono incuriositi dalla sua presenza e dal tipo di lavoro che fa; da qui possono nascere degli interrogativi sul ruolo familiare e sociale della donna in contesto migratorio.

7.3. Le mediatrici italiane

Nel gruppo sono presenti due mediatrici italiane per la Cina e per l’India. Anche in questo caso la scelta è nata per la difficoltà a reperire mediatrici per queste aree, ma soprattutto per la Cina ha avuto inaspettati risvolti positivi.

Gli utenti cinesi che si presentavano ai servizi con i loro accompagnatori di fiducia (spesso i datori di lavoro), una volta conosciuta la mediatrice italiana hanno iniziato a venire da soli, portando magari altri connazionali con altre richieste.

L’impressione è che la presenza della mediatrice italiana abbia favorito l’instaurarsi di un rapporto di fiducia tra gli utenti cinesi e i servizi, tanto da arrivare con relativa facilità ad interventi di affidamento diurno dei bambini, in casi di trascuratezza familiare a causa dei ritmi elevatissimi di lavoro e delle condizioni di sovraffollamento abitativo.

La lettura che è stata data dell’impiego positivo della mediatrice italiana con le famiglie cinesi fa riferimento al fatto che i servizi (scuola, servizi sanitari ecc.) in Cina hanno una spiccata funzione di controllo sociale, legata al centralismo statale che interviene anche nella vita individuale e nei rapporti interpersonali (ad es. controllo delle nascite).

La presenza della mediatrice italiana aiuta i servizi a chiarire e rassicurare le famiglie cinesi sul loro ruolo che non è solo di controllo (e comunque mai nei termini in cui lo sarebbe in Cina), ma anche e soprattutto di aiuto e sostegno.

Un altro effetto osservato anche sugli utenti indiani è che il fatto di trovare una persona italiana che parla la loro lingua li rassicura rispetto alla possibilità di far giungere a destinazione i messaggi (la mediatrice si fa sicuramente capire dall’operatore dal momento che parla la sua lingua), sulla sua maggior conoscenza dei servizi, delle opportunità, ecc.

Nella prassi tutto sommato la presenza di mediatrici italiane si è dunque dimostrata positiva ed efficace. Per quanto riguarda il gruppo dei mediatori, la presenza mista di italiani e stranieri ha costituito la principale ricchezza del gruppo che è divenuto una "palestra" di comunicazione e relazioni interculturali, favorendo la crescita della consapevolezza personale e culturale di ciascuno.

Per i primi tre mesi non sono stati fatti interventi ma un lavoro di gruppo (attività di coordinamento) per

    • conoscersi reciprocamente
    • studiare esperienze di mediazione culturale precedenti
    • conoscere la realtà dei servizi socio educativi e sanitari dell’ULSS
    • definire una idea comune (come gruppo) di mediazione che rispondesse anche alle aspettative espresse dagli operatori
    • definire ruolo e funzioni dei mediatori in rapporto a quelle dei coordinatori (servizio stranieri)
    • definire strategie di intervento.

Il lavoro dei primi tre mesi è culminato nella presentazione ufficiale agli operatori dei servizi del progetto di mediazione interculturale e del lavoro di definizione degli obiettivi e della funzione del mediatore.Questo primo lavoro è tuttora alla base degli interventi di mediazione previsti dal progetto.


8. La definizione degli obiettivi del lavoro di mediazione

 

Obiettivo del lavoro di mediazione è favorire da entrambe le parti il superamento degli ostacoli nella comunicazione nell’ottica di:

  • creare autonomia nell’accesso ai servizi da parte degli utenti stranieri
  • rendere autonomi i servizi nel lavoro con utenti stranieri
  • favorire un rapporto/ scambio/ confronto equo (reciprocità e parità tra attori diversi per una efficace collaborazione)

Il mediatore interculturale è uno strumento, la mediazione interculturale è una strategia di lavoro, non la soluzione del problema.

Entrambe le parti (operatori e famiglie) si assumono la responsabilità di essere attive, costruttive e collaborative per definire insieme la soluzione del problema.


 

9. Le aree di intervento

 

Le aree di intervento di mediazione individuate dal progetto sono tre:

  • lingua
  • differenze culturali (atteggiamenti, abitudini, ecc.), incomprensioni sui codici culturali di comunicazione e comportamento
  • diverso approccio ai servizi

in nessuna di queste aree si creano sovrapposizioni con la professionalità degli altri operatori che intervengono nel processo di mediazione; ciò contribuisce a definire lo specifico ambito di azione del mediatore interculturale.

9.1. L’aspetto linguistico

La richiesta iniziale solitamente parte dall’operatore e riguarda principalmente l’incomprensione linguistica.

A questo proposito anche se i cinesi non sono tra le nazionalità maggiormente presenti, si riscontra un maggior impiego della mediatrice cinese rispetto alla mediatrice serbocroata i cui connazionali, più numerosi, spesso parlano discretamente la lingua italiana.

Questo sta a significare che nella cultura dei servizi non è ancora ben chiara la consapevolezza della specificità dell’azione sociale nell’immigrazione e della difficoltà di comprensione culturale.

L’elemento che rende evidente la difficoltà di lavorare con le famiglie immigrate è la lingua. Spesso la richiesta dell’operatore parte proprio da qui, e questo è ritenuto il bisogno primario. L’incomprensione linguistica è certamente il primo ostacolo nella comunicazione, ma come abbiamo avuto modo di sperimentare nel nostro lavoro, non è l’unico e talvolta nemmeno il più grave.

Anche quando uno straniero parla perfettamente l’italiano la possibilità di esprimersi nella propria lingua è confortante, dà sicurezza, permette di delegare il problema della comunicazione lasciando la persona libera di concentrarsi sui contenuti del colloquio, mentre il mediatore si occupa del "problema traduzione".

L’utilizzo di una lingua che si conosce in modo precario determina il ricorso obbligato ad una selezione lessicale che incide profondamente sui contenuti: si utilizzano le parole che si conoscono cercando di rendere al meglio ciò che si vuole dire, ricorrendo a termini impropri (spesso derivati dall’ambiente di lavoro), eludendo in modo del tutto involontario forme di cortesia che nella propria lingua sarebbero irrinunciabili (uso del "tu", intercalare ossessivo di alcune parole, talvolta anche parolacce, uso del dialetto, ecc.). Dall’altro lato l’operatore trova difficoltà a ricostruire la storia e la richiesta portate dalla persona, e opera una istintiva semplificazione della situazione che riduce la complessità dei problemi, ma limita anche il ventaglio delle soluzioni possibili a partire dalla collaborazione tra famiglia e servizi.

La presenza di una figura intermedia che si esprime in italiano e in una lingua comunque legata alla nazione di provenienza dell’utente e ne conosce i codici culturali, raccoglie ed elimina "l’ansia linguistica" sia dell’operatore che dell’utente, consente una distensione nella comunicazione anche nei casi in cui la corrispondenza linguistica non è perfetta (dialetti o lingue etniche) e aumenta la disponibilità all’ascolto e l’impegno per una reciproca comprensione (richieste di chiarimenti, entrambe le parti pongono domande,ecc.).

La presenza del mediatore viene anche percepita dall’utente come dimostrazione di autentico interesse da parte dell’operatore: "si è preso il disturbo di trovare un modo in cui potessimo comunicare sul serio".

9.2. Gli aspetti culturali

Altra area fondamentale è quella delle differenze culturali (atteggiamenti, abitudini, ecc.). È un ambito immenso, che va dalla gestualità al modo di porsi, all’uso di determinati suoni, al modo "corretto" di fare determinate domande, ai codici della "buona educazione".

La comprensione di questi aspetti della comunicazione in codici culturali diversi è molto di rado istintivamente esatta. Molti atteggiamenti e posture culturali possono essere letti come aggressivi, anche se nelle intenzioni e nel contesto non c’è aggressività, ma semplicemente una oggettiva differenza di status sociale e culturale tra operatore e utente.

Il gesticolare tipico di molti italiani, ad esempio, viene letto come aggressivo, o quantomeno non educato, da culture come quella cinese, giapponese o araba in cui la buona educazione passa attraverso un autocontrollo corporeo molto più forte ed un codice gestuale quasi ritualizzato.

E’ fondamentale che il mediatore conosca e sappia usare entrambi i codici culturali (italiano e della propria cultura di origine) in maniera cosciente, così da saperli esplicitare quando è necessario.

L’uso di diversi codici non verbali è forse evidente in particolare nelle mediatrici italiane (India e Cina): parlando con gli utenti stranieri il modo di atteggiarsi, di sedersi, il tono di voce e la mimica facciale cambiano completamente. Non si tratta di un semplice atteggiamento ma di un vero e proprio passaggio da un codice di comunicazione ad un altro.

Una richiesta che viene spesso avanzata da operatori e insegnanti è quella di conoscere in modo abbastanza generale le abitudini e gli usi di persone appartenenti a culture diverse.

La funzione del mediatore in questi casi è di far capire le diverse realtà culturali, non di aumentare il pregiudizio ma guardare in maniera critica, introdurre la distinzione tra quello che è culturale e quello che è l’atteggiamento individuale della persona che qui ed ora si ha di fronte. Ognuno all’interno della propria cultura ha una sua posizione assolutamente individuale, fatta di scelte, di rotture e di adeguamenti,.

Il mediatore è un mezzo che può aiutare a riconoscere l’individualità della persona, all’interno di una cultura d’origine che è, comunque, solo una delle molte componenti della sua identità.

L’approfondita conoscenza dei codici di comunicazione delle due culture (verbali e non ) consente al mediatore di assumere anche la funzione di "muro di gomma" tra gli interlocutori, assorbendo il disagio e l’ansia legati ad una comunicazione difficile e restituendo tranquillità, esplicitando e traducendo non solo la parte linguistica ma anche gli aspetti comportamentali che hanno dimensione culturale e potrebbero portare a fraintendimenti od irrigidimenti. Questa funzione è particolarmente importante nelle situazioni conflittuali: la calma del mediatore è fondamentale se la situazione si riscalda, i toni si alzano, i presenti si agitano, parlano più velocemente... il fatto che il mediatore non partecipi all’agitazione generale è essenziale per mantenere il colloquio sul binario giusto e non far degenerare la cosa oltre il recuperabile, magari per un equivoco.

9.3. Il rapporto con i servizi e le istituzioni

Il rapporto con le istituzioni nella migrazione può essere difficoltoso. Tutti, come individui e come cittadini ci troviamo immersi in un sistema di norme che regola i rapporti tra le persone e tra queste e le istituzioni. Queste norme sono per alcuni aspetti esplicite (i regolamenti di accesso ai servizi, la carta dei servizi stessa, gli orari e le modalità di accesso, la modulistica per le richieste, ecc.); molte di esse sono invece implicite e hanno a che fare con la "cultura istituzionale", cioè i comportamenti, le aspettative, il modo di rivolgersi ai servizi o agli operatori e il tipo di rapporto che questi instaurano con gli utenti, in un certo senso gli aspetti qualitativi, le modalità (il come) comunicative e relazionali che utenti e operatori mettono in atto.

Entrambi i tipi di norma sono veicolati in lingua italiana e in modo italiano. Risulta evidente che entrare in questo sistema (parzialmente criptato), comportarsi in modo appropriato, porre richieste o dare risposte adeguate può risultare difficoltoso nel momento in cui non si possiede una chiave di accesso a questo complesso sistema di comunicazioni e relazioni.

Ed è proprio in questa condizione che si trovano i cittadini stranieri nel momento in cui intendono (o devono) rapportarsi con servizi ed istituzioni italiane. Alla base del progetto di mediazione sta l’idea di creare connessioni tra i diversi sistemi di comunicazione attraverso delle persone che, conoscendoli entrambi, possano fare da ponte fra Istituzioni e servizi italiani e cittadini immigrati.

 


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