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10. Metodologia e organizzazione del lavoro

10.1. Il metodo della ricerca azione

La strutturazione di fasi o di microprogetti per l’impiego dei mediatori serve a dare un certo ordine al lavoro per poterne raccogliere i risultati a sostegno dell’attività successiva (andamento ciclico).

L’andamento del progetto si configura come una ricerca azione e le attività di intervento dei mediatori sono strutturate in minicicli (casi) e progetti secondo la seguente articolazione generale:

    • Fase preparatoria
    • Attività
    • Verifica
    • Socializzazione dei risultati

Queste fasi sono fondamentali soprattutto all’inizio dell’esperienza di mediazione, perché permettono di capire il percorso su cui ci si avvia. Una volta compresi i significati e alcuni espedienti tecnici le fasi preliminari si riducono, la strategia di mediazione diventa una fatto acquisito nella metodologia operativa.

Proponiamo ad ogni operatore che chiede l’intervento del mediatore di rispettare dei tempi, una prassi organizzativa. Ciò consente di fare una riflessione preliminare su cosa questo operatore si aspetta dall’intervento del mediatore.

Ciò che si offre con il lavoro sulla mediazione interculturale non è un intervento di tipo risolutivo, ma l’avvio di un processo, un cambiamento nelle strategie di lavoro.

Inizialmente può sembrare un percorso predeterminato in modo inutilmente rigido. Sembrano regole vuote, finché non se ne coglie il senso all’interno del percorso di mediazione. La descrizione dettagliata di queste fasi ha dunque l’obiettivo di rendere consapevoli e motivare all’azione tutti i protagonisti del processo di mediazione, convinti come siamo che sia questa una strategia innovativa e altamente efficace nel lavoro con bambini e famiglie migranti.

Non si intende infatti fornire prestazioni di mediazione (si può fare per l’interpretariato). La mediazione interculturale è un percorso complesso, un processo che coinvolgerà operatori, mediatori, utenti, altri operatori che lavorano in rete sulla stessa situazione.

 

10.2. Le fasi di lavoro

10.2.1. La fase preparatoria

La preparazione del colloquio è un momento molto importante dell’attività di mediazione.

Questo percorso non ha solo un valore burocratico ma fa parte della elaborazione e del processo di impiego del mediatore.

La riflessione preliminare consente di mettere a fuoco in un percorso condiviso le aspettative sull’intervento del mediatore.

Si possono riconoscere tre momenti distinti

 

    1. Valutazione della situazione e presentazione della figura del mediatore
    2. In questa fase si procede alla definizione del problema, coordinatore e operatore fanno una prima analisi della situazione considerando la possibilità di applicazione della strategia di mediazione nel caso specifico e l’opportunità di coinvolgere altri servizi.

      Già in questa fase il coordinatore individua il mediatore che appare più adeguato per la situazione.

    3. Incontro tra coordinatore, operatore e mediatore
    4. Il mediatore non va mai direttamente al colloquio con l’utente straniero senza prima aver conosciuto gli operatori ed aver approfondito con loro la situazione, senza conoscere il servizio da cui (di solito) parte la richiesta.

      E’ importante che l’incontro preparatorio sia distinto dall’incontro di mediazione per consentire al mediatore di prepararsi:

      conoscere il linguaggio tecnico che riguarda gli argomenti del colloquio (non in tutte le lingue i termini del lavoro sociale e sanitario e psicologico sono immediatamente trasferibili e traducibili, e vanno preparati per tempo), cominciare ad immaginarsi nel colloquio in una posizione di neutralità. Nell’analisi della situazione il mediatore non dà soluzioni, può intervenire con il suo parere sull’intervento, evitando di generalizzare sulla cultura (in Italia non è possibile riprodurre usi e costumi del Paese di origine, pertanto la situazione va vista per ciò che è nel contesto attuale).

      E’ importante definire prima queste cose, per evitare di chiedere al mediatore le cose che si vogliono sapere da altri.

    5. Incontro tra mediatore e famiglia

E’ molto importante che il mediatore possa conoscere anche la famiglia prima dell’intervento.

Questo accade solitamente poco prima del colloquio, quando viene lasciato il tempo al mediatore di presentarsi, di spiegare il proprio ruolo e la disponibilità a tradurre e spiegare, il motivo dell’incontro.

In una comunicazione interculturale l’organizzazione è fondamentale: precisare il luogo dell’incontro, le persone che saranno presenti ed il loro ruolo, gli obiettivi dell’incontro e anche i contenuti (è importante tirare fuori tutto quello che si vuole dire o chiedere, ordinare la comunicazione in modo chiaro).

Generalmente si fa una traccia di colloquio, si fissano gli obiettivi , gli operatori esplicitano dove vogliono arrivare, in modo che anche il mediatore possa rimanere all’interno di questi obiettivi.

E’ importante nel costruire la traccia verificare che nulla venga dato per scontato: gli orari della scuola, il significato delle gite, il concetto di cura dei figli, ecc.

La traccia di colloquio rimane all’operatore, che può fare variazioni sulla base delle necessità contingenti, sapendo che il mediatore non interverrà.

10.2.2. L’attività

Gli interventi di mediazione sono di vario tipo, all’interno di servizi e contesti diversi. Ciò che si mantiene è lo stile, il metodo di lavoro.

In molte situazioni il mediatore interviene nei colloqui tra la famiglia e l’operatore o l’insegnante (comunicazione a tre) nei contesti consueti: ufficio dell’assistente sociale, sede del consultorio familiare, reparto ospedaliero di pediatria, servizio di Igiene Pubblica, scuole materne, elementari e medie, gruppi ACAT, ecc.

In altri casi l’intervento dei mediatori si colloca all’interno di progetti dei servizi Socio educativi, rivolti a tutta la popolazione, comprese le famiglie immigrate.

In questo caso la presenza del mediatore e la consulenza del coordinatore contribuiscono a rendere interculturale il progetto (ad es. progetto "Non solo nido" uno spazio ludico-educativo per bambini da 0 a 3 anni accompagnati da un genitore).

Alcuni progetti invece sono rivolti specificamente alle famiglie immigrate (ad es. "Il mondo di Irene" percorsi di inserimento scolastico e sociale di bambini e famiglie immigrate) e coinvolgono diversi Enti e servizi.

10.2.3. La verifica

E’ un momento importantissimo perché qui devono emergere tutti i punti che si sono affrontati durante il colloquio e quelli che si intendono affrontare nel futuro.

Nella verifica è importante la presenza del coordinatore del servizio stranieri, di tutti gli operatori coinvolti nel caso e del mediatore.

Nella verifica si analizza

    • cosa è successo durante l’intervento (come si svolto l’incontro, si chiariscono dubbi e impressioni, ecc.)
    • le azioni del mediatore, degli operatori dell’utente (come si sono svolte le comunicazioni, il clima, la traduzione, resistenze della famiglia, ecc.)
    • gli effetti dell’intervento (cambiamenti nel modo di lavorare, nell’atteggiamento della famiglia, ecc.)
    • i passi per il futuro

In ogni verifica si inizia a rivedere se i ruoli sono stati rispettati o meno. Per es. accade che alcune volte la mediatrice esca dalla sua neutralità ed entri in un ruolo diverso (l’operatore non sempre ha chiaro il ruolo del mediatore e talvolta chiede a lui interventi che non gli competono ).

Bisogna chiarire che alla mediatrice non possono essere affidati compiti che spetterebbero ad altre figure professionali.

L’efficacia dell’intervento del mediatore si vede se e quanto è stata favorita l’autonomia di operatore ed utente o se si è creata dipendenza.

Un aspetto interessante è comprendere cosa hanno percepito gli operatori del lavoro fatto, se l’azione di mediazione è stata vissuta solo come interpretariato. Spesso nella verifica si chiarisce che il lavoro del mediatore è anche interpretazione culturale che contestualizza atteggiamenti e opinioni di entrambe le parti.

10.2.4. La socializzazione dei risultati

La scelta di lavorare secondo la metodologia della ricerca azione trova ragione nella necessità di sperimentare la figura del mediatore in un contesto specifico, rimettendo in gioco la definizione di questa figura, la pratica di mediazione, il ruolo del coordinatore nel procedere degli interventi.

Particolarmente importante in questo modo di procedere è il mettere in comune soluzioni e strategie, ma anche domande e dubbi che sorgono in questo tipo di lavoro così complesso.

Attraverso ogni intervento di mediazione cresce anche il progetto di mediazione: mediatori, coordinatori e operatori imparano cose nuove, apprendono nuove abilità.

 

10.3. L’organizzazione del lavoro

Seguire un’organizzazione precisa nell’attuazione del progetto mediatori, procedere in modo ordinato e consapevole ci ha consentito, attraverso le verifiche ed i coordinamenti, di

    • raccogliere i risultati in maniera sistematica

il risultato non è frutto di improvvisazione o casualità, ma risponde ad un percorso consapevole, organizzato secondo passaggi collegati e conseguenti; ogni fase ha il suo valore e contribuisce a costruire il risultato.

    • rendere i risultati applicabili anche in altre situazioni

Utilizzare in modo proficuo il bagaglio di conoscenza acquisito anche dagli altri operatori.

Ciò avviene attraverso la verifica, momento in cui l’analisi del come si è condotto il caso, dei risultati raggiunti, e dei passi da compiere in interventi successivi possono essere tenuti presenti come esperienza per nuove situazioni.

 

    • ricondurre il lavoro dei mediatori ad un’ottica di progetto

Inizialmente può sembrare un percorso predeterminato in modo inutilmente rigido. Sembrano regole vuote, finché non se ne coglie il senso all’interno del percorso di mediazione.

Non si intende infatti fornire prestazioni di mediazione (si può fare per l’interpretariato). La mediazione interculturale è un percorso complesso, un processo che coinvolgerà operatori, mediatori, utenti, altri operatori che lavorano in rete sulla stessa situazione.

    • integrare le diverse operatività

Per lavorare bene insieme è necessario chiarire cosa ciascuno può fare e come è possibile organizzare l’interazione tra i diversi ruoli. In questo modo si chiariscono le reciproche aspettative, il livello di responsabilità di ogni attore coinvolto nel processo di mediazione.

Lavorare in questo modo ci ha portato a definire via via in modo più preciso la figura e il ruolo del mediatore da un lato, e dall’altro a valorizzare il ruolo e la professionalità degli operatori.

Riflettendo su cosa ci si aspettava dalla mediazione si sono definite delle linee di lavoro per il progetto:

ottica di empowerment

Lavorare in ottica di empowerment significa promuovere autonomia nella comunicazione e nella relazione tra operatori e utenti stranieri; favorire la collaborazione nella ricerca di soluzioni che, in ogni caso, richiedono la responsabilità, l’investimento, e la decisione di essere attivi da parte degli utenti.

Equilibrare il potere tra chi chiede e chi dà le risposte significa abbattere le condizioni di esclusione e/o di minorità dovute alla non conoscenza della lingua e della cultura italiana.

L’ottica di lavoro è quella di creare autonomia nell’accesso ai servizi da parte degli utenti stranieri ma anche di rendere autonomi i servizi nel lavoro con utenti stranieri

Il bravo mediatore è quello che mano a mano rende superflua la propria presenza perché i due contraenti riescono a comunicare efficacemente tra loro. Questo non significa che l’immigrato abbia imparato perfettamente l’italiano o l’operatore l’arabo, ma che si è messa in atto una diversa strategia di comunicazione e di ascolto in cui la componente linguistica assume un peso diverso e la relazione può proseguire in maniera autonoma.

comunicazione globale

Comunicare tra persone di lingua e cultura diversa mette in evidenza quanto sia limitante la pretesa di capirsi solo attraverso le parole.

Nelle relazioni interculturali si rivela più proficuo l’utilizzo di una comunicazione che tenga conto non solo delle parole (significanti e significati, selezione delle aree semantiche di riferimento, ecc.), ma anche di tutte le componenti non verbali della comunicazione: toni, posture, prossemica, espressioni, colori, odori, ecc.

Abbiamo visto che l’esperienza di mediazione richiede un continuo esercizio per aumentare la consapevolezza nel cogliere la comunicazione come fenomeno complesso, ricco di componenti tutte significative, per aumentare la capacità di utilizzare/decodificare la comunicazione interculturale.

ascolto attivo

I tempi della traduzione si rivelano preziosi per esercitare un ascolto attivo, che tenga conto di tutti gli aspetti della comunicazione, che rifletta sui contenuti e sul modo con cui vengono posti.

L’ascolto attivo risulta incoraggiante per chi si deve esporre, facilita e aumenta la fiducia tra operatore e utente.

Altro elemento importante è saper verbalizzare, cioè saper restituire all’altro quello che si è capito di quanto ha detto, verificare la corrispondenza tra ciò che è stato detto, ciò che l’utente voleva esprimere e ciò che è stato capito. Compito del mediatore è saper continuamente "palleggiare" questo tipo di comunicazione puntando via via ad una migliore definizione del problema, della soluzione o dell’affermazione che viene fatta in quel momento.

Questa è una pratica molto difficile da attuare perché richiede molto tempo, tuttavia è anche uno degli elementi di efficacia dell’intervento.

relazione assertiva

Nel corso degli interventi si è vista sia per l’operatore che per l’utente l’importanza di avviare la relazione in modo positivo, lasciando ampio spazio all’esposizione e all’ascolto, ma soprattutto alla riflessione per avviare il processo di cambiamento.

E’ una situazione estremamente dinamica in cui risulta fondamentale la possibilità di cambiare idea: su di sé, sull’utente, su ciò che è necessario fare. Se il clima di fiducia è buono, può accadere che i contraenti abbattano il reciproco pregiudizio e trovino soluzione al problema in questione attraverso una efficace collaborazione.

Se il mediatore lavora in modo efficace crea uno spazio di comunicazione e di fiducia valido, allora aumenta la possibilità che nel colloquio i contraenti "cambino idea" trovino percorsi operativi e soluzioni innovative che singolarmente prima non avevano pensato.

La presenza del mediatore apre e concretizza il ventaglio delle possibilità: rende evidente all’utente l’interessamento dell’operatore, il livello di accettazione delle differenze come ambito di possibilità.

Una relazione interculturale di tipo assertivo è un momento interessante, estremamente dinamico che richiede tempo, calma e professionalità da parte del mediatore.

ottica interculturale

Il termine è stato scelto in modo consapevole per sottolineare la reciprocità del bisogno di chiarire e distendere la comunicazione e la relazione tra operatore ed utente straniero.

L’idea di simmetria e di reciprocità nell’interazione tra italiano e straniero, tra operatore e utente, si collega alla considerazione che la soluzione dei problemi si trova nella collaborazione tra le due parti, che per essere efficace deve essere alla pari.

ottica di progetto/ ottica di prestazione

Il lavoro sociale con le famiglie straniere ha sempre una forte valenza culturale in cui risulta prioritaria la dimensione relazionale e collettiva.

Le motivazioni peculiari per cui le famiglie straniere si rivolgono ai servizi si possono così sintetizzare

    1. difficoltà economiche (casa, lavoro)
    2. carenza delle reti di supporto alla famiglia (amici e parenti)
    3. ostacoli culturali: relazioni con la cultura di accoglienza sia a livello istituzionale che informale (figli a scuola, problemi con il vicinato, ecc.)

Le situazioni sono spesso complesse quando non multiproblematiche; ciò rende necessario intervenire non tanto con delle semplici prestazioni, quanto piuttosto avviando dei processi, attivando percorsi di integrazione della comunità all’interno dei quali si potranno individuare le soluzioni.

In questa ottica l’azione del mediatore consente di trasmettere messaggi e raccogliere feed back da parte della famiglia straniera, creare connessioni tra parole e significati sui quali è necessario intendersi se si vogliono costruire ponti tra persone di culture diverse.


11. La figura del mediatore

11.1. Le caratteristiche

La figura del mediatore interculturale deve presentare alcune caratteristiche fondamentali, individuate attraverso il lavoro di gruppo. Sono caratteristiche relative alle capacità relazionali e comunicative, ma anche personali.

Il mediatore è una persona che

    • sa ascoltare con le orecchie con la mente con il cuore entrambe le parti
    • ha capacità di empatia
    • conosce approfonditamente diverse culture la lingua usi e abitudini codici di comunicazione verbale e non verbale
    • si trova a proprio agio nella propria cultura nella cultura italiana
    • conosce i problemi relativi all’essere immigrati (inserimento scolastico dei figli, accesso ai servizi sanitari, ecc.) e i servizi presenti sul territorio (come funzionano, dove si trovano, come collaborare con loro)
    • garantisce riservatezza sui problemi affrontati

 11.2. Il ruolo

Una prima definizione del ruolo del mediatore è stata fatta attraverso il lavoro di gruppo, prima di iniziare gli interventi, ed è quella che, dopo vari riscontri, rimane tuttora alla base del progetto.

Attraverso una costante e attenta revisione di tutti gli interventi svolti nei coordinamenti quindicinali, si è arrivati a definire in modo più preciso la figura e il ruolo del mediatore da un lato, e dall’altro a valorizzare il ruolo e la professionalità degli operatori.

Il lavoro di gruppo, fatto con i futuri mediatori, ha consentito di mantenere un’ottica interculturale, ma soprattutto ha permesso di considerare il vissuto di immigrazione come punto di vista di partenza nella definizione di una figura di ponte tra cittadini stranieri e servizi socio-sanitari.

Il profilo di mediatore che è stato definito ha una dimensione relativa al contesto del progetto, vale qui ed ora e non pretende di avere un valore assoluto.

Le intuizioni iniziali hanno trovato una conferma nel corso degli interventi e si sono arricchite attraverso la riflessione e il confronto con gli operatori coinvolti e con altre esperienze condotte altrove.

In generale la definizione dei ruoli è un momento fondamentale per integrare in maniera efficace l’operatività di figure professionali diverse, a maggior ragione quando si utilizzano figure professionali nuove ancora poco definite come quella del mediatore.

Riconoscere e definire i ruoli aiuta a valorizzare le diverse professionalità e consente di lavorare alla pari dando ciascuno il massimo delle proprie specifiche competenze professionali, evitando così malintesi e conflitti.

L’aumentata difficoltà e complessità del lavoro con le famiglie immigrate sicuramente fa nascere negli operatori l’esigenza di individuare nuove soluzioni e l’aspettativa che "qualcuno faccia qualcosa".

Ciò ha portato ad una sopravvalutazione del ruolo del mediatore come di colui che "tira fuori dal cilindro la soluzione" per qualsiasi problema relativo all’immigrazione.

A nostro parere l’azione di mediazione va collocata in una dimensione di reale praticabilità ed efficacia.

Il mediatore non può essere "l’esperto di tutto" dai problemi sociali, alla didattica alla medicina (è importante che il medico faccia il medico e il mediatore faccia il mediatore: si occupi di relazioni e comunicazioni e non di medicina).

Gli ambiti di mediazione sono la comunicazione, la relazione, la fiducia, su questi tre elementi si struttura la professionalità del mediatore. E’ necessario che il mediatore sappia individuare il proprio ambito di azione in modo chiaro e sappia muoversi all’interno di esso per favorire comunicazione relazione e fiducia senza intervenire perturbando gli obiettivi della relazione fra operatore e utente.

Al mediatore è richiesta una forte dose di coscienza professionale e personale poiché si trova in una posizione di potere sia rispetto all’operatore che all’utente (possiede le chiavi della comunicazione). E’ importante che il mediatore sappia in che punto della relazione e della comunicazione si trova, come non influenzarne i risultati ma semplicemente favorire la possibilità e il potere di decisione dei contraenti.

Il ruolo del mediatore si colloca al centro della comunicazione ma il più esterno possibile alla relazione che si deve stabilire invece tra operatore e utente.

L’efficacia del lavoro del mediatore si misura sulla base del potenziamento e dell’incremento di relazione comunicazione e fiducia tra i contraenti.

Questo lavoro è molto complesso perché richiede la capacità di stare un po’ fuori dall’azione, quasi in una posizione di passività che è molto più difficile che intervenire in modo attivo nel colloquio.

 

11.3. Le funzioni

Al mediatore è richiesta un’ottima padronanza dell’italiano e della propria lingua madre: è fondamentale che possegga un linguaggio appropriato, semplice e chiaro, una certa ricchezza lessicale in tutte e due le lingue, che sappia cogliere e rendere le sfumature significative.

La funzione di ponte è molto delicata anche per la complicazione dovuta alla differenza di status tra i due protagonisti della comunicazione: l’immigrato ha i bisogni ma non conosce la lingua e le Istituzioni; l’operatore ha le risorse, possiede il codice linguistico (sia la lingua italiana sia il linguaggio tecnico), fa parte delle Istituzioni. Questo tipo di situazione vede di frequente scatenarsi dinamiche aggressive, o comunque comunicazioni difficoltose nelle quali hanno molto peso i pregiudizi reciproci.

Proprio questa è l’area di intervento in cui più prezioso risulta il lavoro di mediazione interculturale.

Dalla pratica di mediazione e dalla riflessione del lavoro di gruppo sono state individuate alcune funzioni del mediatore

 

    • funzione di ponte

conosce entrambi i codici culturali di comunicazione (verbale e non verbale)

capisce i diversi punti di vista

li esplicita ad entrambe le parti

    • assorbe il disagio

raccoglie il disagio di entrambe le parti nella comunicazione e ne spiega gli aspetti culturali

informa le parti sugli aspetti generali delle culture, per distendere la comunicazione

    • sta al di sopra delle parti

non prende le difese di nessuno

non è un alleato, ma uno strumento per entrambe le parti

non dà giudizi sulle culture, sulla situazione, sulle persone

facilita l’instaurarsi di un relazione di fiducia tra operatore e famiglia

può astenersi dall’intervento di mediazione nei casi in cui sa che non sarebbe obiettivo (casi di coscienza)

    • non dà soluzioni

non si sostituisce all’operatore

non fa da portavoce alla famiglia

aiuta la relazione di aiuto

 


12. La pratica di mediazione

L’azione del mediatore non si limita alla comunicazione a tre nel colloquio fra operatore e utente ma partecipa attivamente all’intero processo di mediazione dalle fasi preliminari, all’intervento, alla verifica.

L’azione fondamentale è la connessione dei significati (azione di ponte).

Il mediatore è un professionista non un volontario, è inserito in un progetto strutturato quindi non prende iniziative autonome, ma si attiene al mandato ricevuto e all’organizzazione degli interventi.

Partendo da una situazione di difficoltà di comunicazione, culturale ecc., attraverso l’azione di mediazione, l’operatore ha la possibilità di

    • espletare pienamente la propria professionalità
    • far emergere le risorse dell’utente restituendogli la dignità di essere attivo e responsabile nella soluzione del proprio problema.

Un’azione importante che viene sempre più riconosciuta è quella di assorbire il disagio.

Il momento dell’incontro tra persone che non parlano la stessa lingua crea una situazione di disagio e di ansia che è molto visibile ed interessante da osservare: cambia il colore del viso, cambia il tono della voce, aumenta la sudorazione, si irrigidisce la postura.

Il mediatore in questa situazione si distende e spezza la catena della tensione che è venuta a crearsi. Egli rompe questa dinamica traducendo gli aspetti comportamentali nella loro dimensione culturale (malintesi culturali), utilizzando un tono di voce pacato, mantenendo un atteggiamento disteso e soprattutto traducendo fedelmente i contenuti della comunicazione.

Nel corso dell’esperienza sono state individuate alcune azioni ricorrenti nei vari interventi, che sono divenute "pratica di mediazione"

    • astenersi da giudizi sulle persone, sulle culture, sulla situazione
    • non fare categorizzazioni, generalizzazioni. E’ una tentazione fortissima sia degli italiani che degli immigrati, è una sorta di economia del pensiero nel momento in cui si incontra uno sconosciuto
    • saper equilibrare la lettura "culturale" della situazione con il rispetto della storia individuale dei protagonisti
    • mantenere una posizione di passività rispetto alle decisioni
    • rifiutare deleghe da parte dell’operatore e/o dell’utente (parlare al posto di )
    • equilibrare il potere trasportando efficacemente le informazioni, favorendo una comunicazione chiara (sollecitare domande e chiarimenti, accertare la comprensione di quanto viene detto e/o accade)
    • sapere stare all’interno della comunicazione globale
    • saper esercitare un ascolto attivo
    • saper rifiutare un caso sapendo di non riuscire a mantenere una posizione di neutralità
    • saper mantenere il proprio ruolo (lavorare sulle comunicazioni senza passare ad interventi personali)
    • distendere il disagio utilizzando consapevolmente un tono della voce, posture e atteggiamenti appropriati
    • tradurre fedelmente nelle due lingue (questione della fiducia): spiegare è diverso da interpretare, da completare, da inventare …
    • avere una buona competenza linguistica nelle due lingue: linguaggio appropriato, semplice e chiaro, ricchezza lessicale
    • non proporre soluzioni: le soluzioni trovate, inventate o contrattate devono essere assolutamente risorsa dei due contraenti (la soluzione, la risposta al bisogno implicano la modificazione di una situazione. Per ottenerla è fondamentale una profonda comprensione reciproca, l’esplicitazione di tutti i dubbi e limiti, la messa in comune delle risorse possibili, l’individuazione di una strategia comune per un percorso di soluzione,in questo processo è fondamentale il contributo nel mediatore che non è un mago con la soluzione nel cilindro …)
    • comprendere e saper esplicitare i diversi codici culturali di riferimento
    • avere una buona consapevolezza personale e culturale

 


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