di Mauro Gonzo*

 

Introduzione.

Viene qui presentato un questionario elaborato al fine rilevare i bisogni formativi nel campo della comunicazione interculturale da parte degli operatori ospedalieri e dei servizi sociosanitari che hanno frequenti contatti con pazienti ed utenti immigrati o stranieri e finalizzato inoltre a suscitare un dibattito sull'argomento della comunicazione con l'utente straniero tra gli operatori e coloro che hanno reponsabilità dirigenziali nei servizi**. 

L'interesse del materiale è -  a mio avviso - duplice: esso infatti può essere utile a quanti lavorano nel campo dei servizi sanitari e sociali pubblici e privati e intendono procedere a una rilevazione simile, essendo il problema in questione - quello della formazione alla comunicazione interculturale - molto sentito, nonché ancora insufficientemente affrontato nei servizi a livello nazionale.

Da un altro punto di vista, esso, presenta una rilevanza per le particolari modalità con cui è costruito: il questionario infatti si presta a stimolare in coloro a cui viene somministrato un atteggiamento ricettivo ed attivo nei confronti del tema della comunicazione interculturale.

Inoltre, in modo ancor più specifico, essendo rivolto agli operatori e focalizzando l'attenzione di coloro a cui viene sottoposto sulla propria capacità di comunicazione con l'utente/paziente immigrato (anziché, ad esempio, sul grado di competenza o integrazione sociale, o sulla conoscenza delle strutture sanitarie da parte degli utenti stranieri, come spesso avviene) a livello implicito, responsabilizza l'operatore e pone l'accento sul suo apporto consapevole all'interno del processodi comunicazione.

L'utilità del questionario proposto risiede anche nel suo impatto comunicativo: esso, infatti, rispetto ad altri media che si potrebbero utilizzare, dal colloquio, alla conferenza, al documento scritto, ecc., raggiunge, con un dispendio limitato di energie, un numero elevato di operatori in una modalità coinvolgente e - in un certo senso - 'dialogica', in quanto tutte le persone vengono interpellate personalmente ed è richiesto un loro parere 'autovalutativo' (cioé sulla loro capacità di comunicare col pazient/utente straniero).

Le persone che lo ricevono (medici, infermieri, assistenti sociali, operatori amministrativi e quanti lavorano nei servizi ) possono esprimere un parere anche negativo sul rapporto con l'utente/paziente immigrato: esse possono sentirsi libere di esprimere le loro difficoltà nella comunicazione con l'utente straniero, i loro pregiudizi, ecc., senza ricevere sanzioni negative, cosa che potrebbero temere invece di fronte ad un eventuale interlocutore motivato in senso contrario al proprio, e cioè di per sé 'favorevole agli immigrati'.

Il questionario - per sua natura, collocandosi all'interno di una cornice di 'ricerca' rispetto a un determinato fenomeno che viene indagato - assume una posizione 'neutrale', di osservazione esterna, rispetto a ciò che costituisce il suo 'oggetto' di studio, cioè le modalità secondo cui gli operatori si rapportano agli immigrati che accedono ai servizi. In tal modo viene favorita la riflessione da parte dei soggetti coinvolti e diventa più probabile il cambiamento cognitivo, dal momento che esso evita di confliggere con la visione statica collegata al ruolo e all'esperienza che ciascuno può aver avuto fino a quel momento.   

Il questionario, fedele alla sua funzione di raccolta d'informazioni, si presenta strutturato in modo tale che poi tali informazioni possano essere facilmente utilizzate a livello statistico, anche allo scopo eventuale di far si che ciò che  risulta possa costituire poi la base d'appoggio per una richiesta di cambiamento delle strutture operative dei servizi, nel senso di un adeguamento alle effettive esigenze dell'utenza. Vi sono perciò per la maggior parte domande a risposta chiusa, che permettono una schematizzazione dei risultati.

Il questionario si caratterizza inoltre per la sua brevità: spesso gli operatori infatti sono assillati dal tempo e dalle diverse mansioni che devono svolgere e non è facile ottenere la collaborazione. Ci si limita perciò alle domande essenziali lasciando anche, alla fine, la possibilità ad ognuno di fare delle proposte operative per affrontare il problema dell'impatto dell'utente straniero sui servizi, che sono ancora di fatto largamente impreparati a questo fenomeno.

Concludendo, il momento informativo/valutativo del questionario, inteso inizialmente come raccolta d'informazioni su una certa fascia di popolazione-target a cui viene somministrato, si amplia ad un livello implicito in un azione (sia pure iniziale) di cambiamento cognitivo che favorisce poi - secondo quanto è possibile ipotizzare - anche il cambiamento di atteggiamento e comportamentale***.

 

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Note:

* Psicologo, psicoterapeuta sistemico, resp. Servizio Mediazione Culturale Ulss 5 Ovest Vicentino (maugnz@tin.it )

** Uno studio intermedio per un questionario elaborato dal Gruppo di lavoro 'assistenza sociosanitaria'  del Consiglio Territoriale per l'immigrazione di Vicenza e distribuito nelle 4 Ulss della Provincia.

*** Un'elaborazione sul tema dei questionari, dell'intervista e dell'intervento nei servizi pubblici che amplia e approfondisce il tema nei suoi vari aspetti e in altri campi di applicazione è presente in altre pagine del sito. Si confronti la bibliografia.   

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Bibliografia ragionata:

Bortolaso, C. (2000) "L’infermiere e l'immigrazione: valutazione dell'atteggiamento del personale infermieristico rispetto alla comunicazione interculturale"  in: Sistemi e culture/Systems and cultures.

Gonzo, M., Mosconi, A., Tirelli, M. (1999) L'intervista nei servizi sociosanitari.Uno strumento conoscitivo e d'intervento per gli operatori. Raffaello Cortina, Milano.

Gonzo, M. (2001) Progetto benessere donna straniera in: Sistemi e culture/Systems and cultures.       

Scaramella Messulan, G. (2000) "Realizzazione di una base di dati nell'ambito del 'Progetto benessere donna straniera'"  in: Sistemi e culture/Systems and cultures.                                              

                  

Questionario sulla formazione alla comunicazione interculturale per gli operatori sociosanitari

 

IL QUESTIONARIO E’ RIVOLTO AGLI OPERATORI ULSS CHE HANNO FREQUENTI CONTATTI CON UTENTI

EXTRACOMUNITARI PER VALUTARE GLI EVENTUALI PROBLEMI COMUNICATIVI E LE NECESSITA’

FORMATIVE ESISTENTI.  N.B: IL QUESTIONARIO E’ ANONIMO!

 

 

1. ULSS di appartenenza n. ……..

 

2. Reparto o Servizio a cui Lei appartiene ................................................................................

 

3. Professione ..........................................................

 

4. Sesso: M š  F š   5. Età ..............

 

6. Da quanto tempo Lei opera in questo Reparto/Servizio?..........................................................

 

7. Indicativamente, quale percentuale degli utenti con cui viene a contatto è costituita da immigrati ?

(segnare con una crocetta nella casella a destra nella tabella )

Meno del 10% ...........š

Tra il 10% e il 25% ..  š

Tra il 25% e il 50% . ..š

Più del 50% .............. š

  

8. Quali fra le seguenti attività svolge o ha svolto ? (segnare anche più di una risposta)

Erogazione tessere sanitarie a utenti immigrati ..…….…………………………….…......š

Erogazione di informazioni sui servizi Ulss e i reparti ospedalieri a utenti immigrati ..........   š

Prenotazioni per visite, accettazione, attività di front office con utenti immigrati ……......... š

Prestazioni di qualsiasi tipo fornite dal servizio ad utenti extracomunitari........…….............š

Distribuzione materiale informativo per l’utenza immigrata (libretti, dépliant)...................... š

Progetti per specifici per l’utenza immigrata ………………..............................................š

 

9. Ritiene di conoscere in maniera sufficiente la legislazione sanitaria in materia di immigrazione?

 SI š  NO š

 

10. Ritiene che per Lei il contatto con l’utenza straniera sia :

Facile ..................š

Difficile ................š

Quasi impossibile š

Impossibile ......... š

Altro ...................................................

 

 

11. Ritiene che il contatto con l’utenza straniera sia oggi per Lei:

Gratificante ....š

Frustrante ......š

Interessante ....š

Stressante .......š

Altro ...................................................

 

 

12. Se ha risposto nelle domande precedenti che il rapporto con questo tipo di utenza è ‘difficile’,

‘quasi impossibile’, ’impossibile’, ‘frustrante’, ‘stressante’ o comunque ha espresso difficoltà,

quali sono secondo Lei i motivi?

Difficoltà dovute alla lingua diversa……………….š

Difficoltà dovute alla diversa cultura………………š

Insufficiente conoscenza della legislazione in materia di

assistenza sociosanitaria agli immigrati ………….... š

Insufficiente tempo a disposizione ……………….. š

Altro ...................................................

 

 

13. Lei ritiene di essere preparato/aggiornato per il contatto con questo tipo di utenza in modo:

insufficiente š

sufficiente    š

buono        š

 

14. Ha partecipato a momenti di formazione inerenti al rapporto con l’utenza immigrata?

Si š

No š

 

15. Pensa che sia utile una qualche forma di aggiornamento per il rapporto con l’utenza immigrata?

Si š

No š

Non sono informato sull’argomento š

Altro…………………………………

………………………………………

 

 16. Pensa che sarebbe utile avere a disposizione un opuscolo con un prontuario di frasi minime

in varie lingue per la comunicazione con gli utenti stranieri delle diverse provenienze?

Si š

No š

Non so š

 

17. Ritiene che la conoscenza di una o più lingue straniere sarebbe :

Inutile o controproducente ..................................................................................š

Abbastanza utile .................................................................................................š

Utile e importante ...............................................................................................š

Indispensabile..................................................................................................... š

Indispensabile ma solo per quanti lavorano in attività particolari (front office, ecc.) š

Utile ma troppo dispendiosa o impegnativa ......................................................... š

 

18. Avverte la necessità di partecipare a dei corsi di lingue straniere ?

Si  š

No š

Non so š

 

19. Quali altre azioni sarebbero da attuare secondo Lei ?

.....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

 

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LA RINGRAZIAMO PER LA SUA PREZIOSA COLLABORAZIONE E LA INVITIAMO A

CONSEGNARE IL QUESTIONARIO AI COLLEGHI ADDETTI ALLA DISTRIBUZIONE E

ALLA RACCOLTA.